文／馬偕紀念醫院公共事務課課長王紀葳
財團法人護理人員愛滋病防治基金會為鼓勵投身愛滋病照護之優良護理人員或個案管理師，每年會在各家醫院中遴選具有優良表現之工作人員。臺東馬偕紀念醫院張佳栗護理師憑著多年深入個案管理的工作，於2022年獲得表揚，不僅讓臺東的愛滋病個案管理工作受到重視，對於張佳栗辛苦的付出亦獲得肯定。
遠嫁到臺東的張佳栗，1992年3月即在臺東馬偕紀念醫院工作，從產房、嬰兒室的臨床護理，轉至目前在門診服務，自2005年開始投入愛滋病個案管理之後，張佳栗的工作範圍已跳脫局限的門診空間，接觸的個案也不僅限於病人，而是更深入病人的生活。
2005年，衛生政策開始重視愛滋病病人的臨床專案管理，各家醫院陸續安排人員進行教育訓練，張佳栗便是這一波的學員。
從一次次的專業課程與模擬演練中，張佳栗對個案管理奠定了紮實的基礎，從如何面對新的個案，考量他們的健康狀態與心理素質，進而能夠站在協調者、幫助者的角色，帶領個案朝向身體健康而努力。
盡自己能力達到目標
一般民眾對愛滋病缺乏正確的認識與態度，在臺東地區這樣的衛生教育工作更顯困難，「只有盡自己的能力達到目標了。」張佳栗說。
臺東很小，人情很夠，這一點向來是臺東最美的風景，但在從事個案管理時，張佳栗卻必須更加小心注意其中的「眉眉角角」，保護病人隱私與尊重病人想法，與他們建立良好的信任關係，才能夠給予最大的支持與協助。
專業的一致性要在百種類型不同的病人身上執行，絕對不是一件簡單的事，有人主動、有人被動、也有人有情緒問題、家庭問題，在兼顧專業與關懷的立場，個案管理師雖然不是管家婆，但關懷的層面絕不僅只限於追蹤病人有沒有按時走進診間。
面對病人的第一步是傾聽
張佳栗說：「面對病人首要的任務是傾聽。」傾聽是瞭解病人的第一步，明白每一位病人的擔心與焦慮，也試著從中找出協助解決問題的方法；面對情緒失控型的病人，語氣溫柔婉約的她，用著平穩的語調安撫個案，讓一切回歸理性的思考與方向；也有病人一見到她就大哭問著「我是不是快死了？」
接觸個案管理工作後，挑戰的還是最不容易被理解的愛滋病，這是個開頭難、過程難，結果更難的一項任務，每一個階段都有數不盡的辛酸甘苦，到底是什麼支持張佳栗勇往直前？她說：信仰！
信仰讓一切得以延續
身為第三代基督徒的張佳栗，從信仰的角度看待目前的工作，她說：「人不是那麼完美，只要出發點的立意是良善的，相信可以讓病人感受到，她的出現是要與病人共同努力處理健康問題，說的更直白一點，其實是夥伴關係。」
張佳栗在專業課程的投入甚深，學到不少溝通技巧與應對方式，但面對千奇百怪的問題，她坦言也曾有「踩雷」導致情緒低落的時候，為了擔心一個「低落」會澆熄自己的熱誠；於是，當面對失聯的病人，著急的她會積極尋求衛生局及合作單位的奧援，透過大家齊心的努力，最後還是要讓病人獲得最佳的治療與照顧，而她也在其中感受到支持與力量。
個案不是數字而是家人
「沒有按時回診的病人到哪裡去了？有去追蹤嗎？」話說得簡單，但到底應該怎麼做？才是真正考驗個案管理師的特質、能力與用心。
服務個案超過數百人的張佳栗把每一個病人都當成家人，「個案管理」這四個字，在她的心中不只是停留在追蹤與記錄，一疊疊的資料裡，每一個人都有一段人生故事，她不是在旁觀望而是試圖走進他們的生命，共寫一段故事。
一個因垂直感染的愛滋寶寶，家庭支持度不佳，張佳栗便特別關心孩子的生活與成長；一次未依約回診的病人，張佳栗追蹤才得知，病人因自殺被救回正在住院，為了持續關懷，張佳栗在病人出院後，約了病人在院外見面聊聊，期望能夠給病人關心、支持，更為病人禱告帶領他度過人生困頓的關卡。
用心串起病人的生命故事
要有多少的愛，才能分享？要有多少支持，才能繼續前進？
張佳栗獲獎後，第一個感念的是團隊的共同努力，她謙卑地說，她只是醫療與病人間的窗口，未來希望個案管理師能夠獲得更多的重視，才能吸引新血加入，共同為病人的健康努力。
在「愛滋病防治工作計畫」之外，張佳栗盡己所能，為每一個病人串起生命的延續與連結，讓病人想到她、找到她、信任她，這一切，付出的是時間，憑藉的是信仰。