文／馬偕紀念醫院社會服務室社工師韓麗年
2021年5月中旬新冠肺炎在臺灣社區間迅速蔓延擴散，家庭成員因有的在醫院治療、在檢疫所安置或是留在居家隔離而被打散；原本的家庭功能和生活秩序彷彿是被按下暫停鍵一般無法運作。
也因隔離的必需性，病人要獨自面對陌生的醫療環境，家人也被迫離開熟悉的住家，還要適應新的生活習慣；然而離開熟悉的人事物，亦使得人的安全感和信任感下降，提高如焦慮、害怕甚至恐懼等負向性情緒感受。在面對空間距離侷限性的考驗之下，要如何在短時間內協助病人和家屬關係再度連結，並且建構病人、家屬和醫護工作人員之間心理的安全感和信任感，以及強化醫療溝通的穩定性，是醫務社會工作師的重要任務之一。
在疫情期間，醫療單位看到病人和家屬間，因不會使用智慧型手機，或因身體限制無法獨自操作手機，以及家屬因在他處隔離……造成各種溝通不順利的狀況，因而引發焦慮，故與社會工作師共同建置「疫起安心關懷服務」。這看似為大家極為普及使用的LINE溝通軟體，要如何與病人、家屬、專責病房和社會工作師各個端點連結與管理，一開始也讓我們摸索許久，所幸透過院方管理單位和醫療單位合作，快速地盤點和調集院內原本施行於醫病共享決策的硬體設備，並引用病房已熟悉使用的醫療儀器管理系統之手機帳號，結合社會工作師電話關懷服務模式，與病人和家屬聯繫建立了使用溝通網絡的共識，順利讓病人、家屬和醫護安心溝通不中斷。
猶記得一位遠在他處隔離的爺爺，心繫著於本院治療的奶奶，社會工作師先以電話了解家庭現況，並向家屬和病房工作人員核對軟硬體設備系統，確認溝通細節，在距離視訊前1小時，螢幕開始不斷跳出家屬間焦急的留言，如：「趕快教會XXX用啦」、「找到XXX了沒」、「有沒有看到畫面」等，在等待病房端連結前的時刻，群組內持續有新加入的親友，透露家屬間期待的氣氛，當視訊畫面連結開始後，是此起彼落的聲聲呼喚，爺爺專注的看著畫面中的奶奶時而揮手時而微笑。此刻，我們看見了在各地隔離家人們彼此安好的放心，空氣中霎時滿溢著家人濃濃的情感，把時間留給病人和家屬後，我們也不禁深受感動……。
在疫情倉皇衝擊之下，將家人間的文字、聲音和影像再度呈現，我們樂見讓家庭重新交織起新的身心安全網，讓彼此多一分安心和安穩。◎