文／台北總院公共事務課管理師楊喻淳
「媒體力量大、記者好可怕」，與媒體打交道，相信大多數人有著又愛又恨的複雜情緒。一方面希冀透過媒體力量傳播正確衛教資訊或醫療新知，另一方面又擔心失言或被斷章取義。
面對媒體，鴕鳥心態絕非正確。如何與之互動及應答、甚至了解不同媒體作業型態與需要，進而主動出擊，達成訊息傳遞目的，實為一門學問。同時，無論個人或機構、不論樂不樂見，危機確實無所不在。因而，當醫院面對危機或重大事件時，如何對外發言及與媒體互動亦為必修的重要課題。
馬偕紀念醫院在楊育正院長的指示下，由人力資源室安排2日的媒體危機管理課程，邀請平面及電子媒體工作者現身說法，並且規劃電子媒體突襲採訪及重大事件對外說明之實兵演練，由台北、淡水、新竹及台東四院區的主要對外發言人及公關同仁參與互動。
面對媒體，請30秒內說完關鍵重點
楊育正院長在開場致詞即分享面對媒體的大原則—「30秒內，說重點」，此原則亦受講師大為讚賞。媒體生態使然，電子媒體要求快狠準，對於問題的回答大多只在乎有或沒有，不求深入分析。近年來，平面媒體亦跟進即時報導模式，訊息曝光的速度，成了媒體的另一個戰場。
因而，受訪者在與媒體互動時，就必須認知自己的所言所行，皆可能成為媒體報導的素材。受訪前與過程中，必須清楚對方的來意與提問、切勿掉入引導式的問話陷阱、舉例說明是好意，但得小心擦槍走火被當題材用等。而面對不清楚或不確定的題目，更須懂得如何為自己爭取時間與空間。
不回應≠不報導 暢通溝通管道為上策
看來，與媒體打交道似乎危險無比，關閉溝通的大門是否就沒問題了呢？答案絕對是否定的。尤其危機或重大事件發生之際，若對外發言者選擇不回應、不接電話、不回電，負責此新聞的記者在必須完成任務的前提下，不回應的後果則是給予更多揣測或負面訊息的空間。
惟醫療院所需高度保護就醫病人隱私權益，若遇媒體探詢病情或相關資訊，必須徵求當事人或家屬同意，並由醫院統一窗口發言為宜。態度一致且誠懇回應，就算無法給予採訪記者明確答案，大多能取得諒解。
經過兩日課程訓練，學員們收穫滿滿，不僅對於媒體生態有了初步認識，亦學習到不少與媒體互動之重要原則，如：30秒說重點、危機處理四原則—妥善準備、適時回應、理性解釋、誠懇以對等。面對媒體雖須小心謹慎，但毋須過度懼怕或抗拒，妥善運用公關為溝通橋梁，保持溝通管道暢通，絕對有益無害。◎
{BOX:公關的重要性}
醫療院所中的訪問對象大多鮮於面對記者，在不確定對方背景及發問動機的狀況下，醫院公關即為最佳溝通橋樑。公關不僅能協助了解記者來意及所屬媒體媒體特性，亦能協助釐清訪問方向，再完整傳達予受訪對象以利妥善準備。