■台北院區護理部督導張德馨
今年三月參加院方舉辦的「精實管理教育訓練」，此Lean Management Program先以北、淡二院區手術室、急診運作及住院日管控為主題，對現行流程進行檢討及討論如何改善，期能透過精實精神及跨團隊的學習、意見交流與合作，使工作流程更具效能，進而改善病人的就醫流程、提升醫院的服務品質及營運效率。
課程開始之前，來自新加坡的講師Amanda和Lai要我們先逐一介紹自己及想要學習或工作待改善的事項，在假日輕鬆的氛圍下，這段報告與交流的時間，與會同仁充分展露出平日未看過的另一種面貌。
精實的英文Lean指的是緊實，也就是要在企業經營上沒有任何資源浪費的現象，「精」是「追求全面品管，止於完善」，「實」是「消除各種浪費，創造真實價值」。
在二天的課程及活動中，講師帶領我們初步瞭解精實的各個面向，包括什麼是精實、流程評估(流程圖、泳道圖、利用不同顏色便利貼標示出問題的類別等)、建構以顧客角度的價值及目標、減少流程中不必要的浪費、問題分析的工具(魚骨圖、5 why’s等)、提出可能的解決方案(腦力激盪、效果效益矩陣圖等)、效果維持及進度規劃，要在短時間內吸收這樣豐富的內容還真是難為我們啊。
精實台北手術室
課堂上講解的工具，解釋起來也許有點抽象，但是各組負責的流程就成了最好的教學範例。以台北手術室為例，透過組長許錦城主任的帶領，李君儀主任、鄭仁坤主任、郭俐伶護理長、黃培蒂課長、游天僑主任、陳旭彥課長和我組成的醫、護、行政跨領域團隊，想要一同來減少門診手術病人等候的時間，因而提出「提升手術室周轉率」的相關流程檢討及改善措施。
我們運用課堂上所學到的流程檢視方法，搭配自己在工作領域上的觀察，提出設立麻醉術前評估門診、標示第一台手術、建構各房間手術進度之資訊介面以掌控其利用狀況等措施，及持續追蹤第一台手術準時率及標示率、術前麻醉評估完成率、各手術室時間管理指標(包括病人送出至下一位病人帶入房間、病人帶入房間至麻醉完成、麻醉完成至手術開始、手術開始至下刀開始、手術結束至病人送出)，透過這樣仔細的檢視流程，找出可以改善、讓流程更加「瘦身」的地方，並且逐步改善與再次檢視，如此循環下就能減少不必要的浪費，漸漸改善門診手術病人的等候時間及提升其對就醫流程的滿意度，也提高手術室的營運效率及服務品質。
面臨精實改變最大的敵人 是自己
「醫院經營已是微利的階段，而當員工工作負荷過重時，需要做的事是先消除浪費，而非只是要求更多的人力或資源。」整堂課程下來，這段話最震撼我，特別是透過一段先生為太太烤麵包的影片，更能體認這個真意。看影片的過程中除了不斷回想外子到底有沒有幫我烤過麵包以外，以旁觀者的立場，每個人都能非常容易地看到烤麵包流程中有許多不必要的動作浪費和等待，並提出一堆極具效能的建議；但有趣的是，換成討論我們現行的痛點及工作流程時，就開始有許多理由表達自己目前的工作方式已是盡最大的努力並難以改善，卻也都覺得應是團隊中的別人可以改善什麼來成就此目標。面臨改變最大的敵人，始終就是自己！◎