■淡水分院住院日精實小組 醫務部主任洪大川、內科部副主任劉家源、業務課課長黃秋萍
如果所有人都能在自己的崗位，以同理心思考「可以為病人多做一點什麼事？是否可以再讓病人少一點等待？」，努力減少浪費，挪出更多時間去關注及服務病人，即可將「精實DNA」深植院內，創造正面思考、樂意分享、積極合作的組織文化。
還記得上課前講師詢問我們對這次課程的期望。有同伴說：「希望有一天，能看到有馬偕特色的精實管理，對院內及院外產生正面的影響力。」
快速變遷是現代化社會的特色，醫療工作也不例外。過去半世紀中，我們面對完全不同的狀況與課題：人口結構及疾病種類的改變，直接連結到醫療需求面的變化。全民健保及社會風氣的影響，更遠超過制度規劃者的預期。
過去醫療行為中，問題與困境較單純，管理所發揮的角色較常是直覺性的管理，少有理論架構完整的長遠管理模式介入處理經驗。然而，目前台灣的醫療環境日益艱困，無論是財務、人力或是民眾對現代醫療的過度期望，都已造成醫療機構及醫療人員的沈重負擔。
但醫療體系是個很「好學」的體系，遇到管理難題，總做標竿學習其他產業。去年度，院方首次提出將規劃引入在國外已經行之多年的「精實管理」課程，精實醫療是當今醫療產業的最新風潮，希望在不額外增加資源投入的情況下，組織重新審視核心價值，重視標準作業，簡化現有步驟，去除不必要流程。
期望這套方法能協助馬偕以更具系統架構性的管理手法，克服目前面對的諸多醫療問題及困境。
儘管如此，但在傳統醫學教育課程中，並沒有管理相關學分，畢業後的進修課程中，幾乎也都是在強化專業能力。所以同仁們收到院長在農曆年底贈送的醫療精實管理書籍前，多數對這次課程都沒有明確的概念。相反的，光從字面上去猜測「精實」，聯想到的可能只是「如何緊縮成本」，但眼見臨床業務就是如此龐雜巨大，要從那裡開始下手呢？
幸好，今年三月的精實管理課程中，兩位經驗豐富的講師結合演講、實作、討論、報告，複合式的教學讓參加的學員對精實管理的手法及過程，有進一步的認識及實作體驗。
首先，講師強調所有的問題都要由顧客的觀點進行評估(包括內部及外部顧客)，並強調最好直接到現場直接收集與此問題相關的資訊，才能有效及正確評估規劃。同時課前，各組已經先討論所被分配的題目，進行初步流程分析。
這次的課程中，讓每組成員由自己熟悉的醫療管理困境中，系統性進行分析、討論並尋找可能的解決方式，最後再以所需投入的資源及預期的利益，決定各種改善方案的優先順序。
同理病人 精實優化住院日流程
經過精實管理課程後，醫院成立「住院日精實小組」，成員包括醫師、護理、行政等單位，即是希望藉著跨單位的直接溝通，了解彼此立場，共同思考最適合方案，希望可以降低不確定性，有效控制縮短住院天數，提升民眾對住院流程的滿意度，以及藉由提升病床週轉率來增加醫院營收。
以同理心來看，為了使在家或急診等待入院的病人能即早辦理入院，推行醫師前一天預開醫囑，針對可出院病人擬提出三點施行辦法。(1)主治醫師／病房專責主治醫師／該院區總醫師皆可預開醫囑。(2)有專責主治醫師的病房，由專責主治醫師下班前針對明日可出院病人預開立出院order。(3)無專責主治醫師的病房，由該科總醫師督促專責醫師下班前預開立隔日可出院order(包含向病人／家屬溝通明日中午12點前出院)。若遇難以出院或出院後尚需醫療照護之病人，由社工師協助慢性病人即時轉長照機構，以利病床之週轉及達到病人持續性之照護。
這樣若能使當日出院病人順利於中午十二時前離院，待入院病人則能在十點前接到住院中心通知入院的電話，應可從容準備，並於下午三點前甚或中午前報到入院；病房可於白班即完成交接，提早開始檢查及治療，也可合理應用醫護人力減輕夜班值班醫師及護理人員因人手較少的壓力負擔。這樣流程之改善，重點就在於住院中心何時可掌握各病房出院床數、急診及ICU轉出人數。
這項重點若借助資訊系統之力，醫師ipad增加點選「出院通知」功能，上午主治醫師巡房時，若確認病人可出院，醫師由ipad點選出院通知，隨即登錄系統，系統再即時傳遞訊息至住院中心。住院中心不用等到出院病人結帳，即可得知空床，並通知預約病人準時報到。
主治醫師首次查房的時間之精實案可藉由資訊系統於主治醫師每日下班前(下午4點)發出簡訊通知今天新入院之病人，以期主治醫師能於下班前來訪視，而提早一日啟動檢查及治療流程。
一旦病人入住後，住院天數之控制即需依賴醫療團隊合作，減少住院期間的等待時間(如：等候接受檢查及治療、等待報告結果、等候會診等)。有關等候檢查時間，生檢科儘量配合安排入院病人於當日或隔日檢查；有關等待會診時間部分則請醫師開會診單時用資訊或簡訊通知被會診醫師，若會診無特定醫師，則由該科負責之總醫師擔任才能縮短等待會診天數，病人即可早日出院，提高病床週轉率，讓需要入院治療的病人可以即時入院。
精實DNA 創造正面積極的組織文化
「精實管理」只是流程改善及提升品質的手法之一，重點在於建立精實的理念及思維，如果團隊的所有人都能在自己的崗位，本持同理心，思考「自己可以為病人多做一點什麼事情？是否可以再讓病人少一點等待？」，努力減少那些被定義為浪費的工作，挪出更多時間去關注及服務病人，即可將「精實DNA」深植院內，創造正面思考、樂意分享、積極合作的組織文化。
課程中，幾乎沒有冷場的激烈討論，不分職系的學員主動積極的參與，最後每一組都交出超過原先預期的成果，並期望能在短期內就能由sponser取得資源，能開始依據精實管理的手法及精神，處理這些目前面臨的醫療管理困境。對兩位講師在這兩天密集課程中，能把我們這些缺乏管理學學理訓練的學員，引導到能運用精實管理的手法進行困難點的處理，致上最高的感謝之意。 ◎
↑利用流程圖修改簡化現有步驟。