文／馬偕紀念醫院社會服務室臨床社工課社會工作師蘇敏麗
隨著病人權利意識抬頭、醫療知識普及與病人家屬對醫療服務期待提升，醫病間的摩擦及醫療爭議也隨之增加。本院面對此需求，設立多元管道來回應與處理，包括馬偕紀念醫院官網首頁的院長信箱、院內各樓層病人意見QR code及2104醫病關係專線，其中2104醫病關係專線由醫務社會工作師主責，藉由電話及現場接獲病人家屬之反饋意見、建議及鼓勵案件。
使用專線者大多帶著想一吐為快並期望事件儘速解決的情緒、不善於以書寫方式表達或曾向單位申訴過未得到滿意處理等。在投訴與建議的來電中，雖時有 情緒激動、指責或忿忿不平者，仍不乏有語氣和緩、態度尊重的病人家屬，其目的都是希望本院能更好，避免令人不適的就醫經驗再次發生。
依據社會服務室歷年醫病關係專線統計分析，各職系主訴問題排序，皆以「服務態度不良」居第一高位，其次為「專業能力不足」。
病人承受病痛的折磨、家屬承受照顧的辛勞、醫療人員須顧及所有的就醫民眾，不論是身在醫療場域的哪一個角色，其注意力都容易擺在自身專助的事情上而可能忽略對方的立場。當需求未被滿足所衍生之負面情緒，也容易聚焦於自身的感受，因而缺乏為他人著想的思維，在此情境下的話語，更容易添加雙方不滿的情緒，許多誤會及衝突則因應而生。
主訴「專業能力不足」多與醫療結果不如期待或對醫療知識的片斷認知或錯誤解讀有關，所以醫護人員清楚得說明醫療過程與結果，並確認病人、家屬是否了解顯得十分重要。
醫病溝通技巧 創造雙贏效果
醫療人員在忙碌的工作裡，當病人與家屬發生不合規定、不合理的要求時，容易先指出對方的錯誤，要與對方「講理」而造成衝突。依據研究指出，醫病溝通技巧四大主題為「好的表達」、「關注病人」、「與家屬建立良好關係」、「團隊運作」，每一項都考驗著醫療人員用什麼心態在看待病人、家屬與其反應。
「非暴力溝通」（又稱善意溝通、同理溝通）理論指出：「人在衝突的表面下，都反映出人心深處尚未得到滿足的種種需要。」但人們經常忽視內在需求，而是帶著「批評」、「卸責與 不願負責」、「腦袋與身體分離」的「4D 語言」（為評斷Diagnosis、否定Denial、命令Demand、應得Deserve），影響了對客觀事實的解讀並帶來誤解，也會刺激對方的防衛心，而難以達到彼此需求，以致衝突層出不窮。
而「善意 溝通」講求在溝通中透過以下四個基礎元素去同理、照顧自己與他人，尊重雙方需要，創造相互接受的解決策略：
1.觀察（Observation）：依據實際所發生的事，不帶情緒與個人評斷。
2.感受（Feeling）：辨別情緒，為喜怒哀樂等情緒之延伸。
3.需要（Needing）：表達自身需求，如生理、安全感、歸屬感、尊重與自由等。
4.請求（Requesting）：針對需要向對方提出請求。
預防勝於治療，同樣，在面對可能帶來衝突的第一時間就讓同理、善意溝通活現在互動中，願意相信「愛」與「憐憫」是人的本質，亦是內心深處最大的需求。以尊重、不評斷的心去聆聽，站在對方的立場著想，不以自己的邏輯去思考，以對方能理解的方式去傳達自身想法及情緒的理解，讓對方感受到關懷，再將溝通導向醫療目標或解決問題，這是讓醫病關係滿意的關鍵，而親切、有耐心及清楚說明，是鼓勵案件中共同的讚賞。