文／馬偕紀念醫院協談中心主任潘美惠
馬偕協談中心前身是1965年成立的「協談輔導室」，當時看見員工、病人家屬照顧病人時，心中的痛苦與哀傷需要安慰與照顧，因此協談輔導室由牧師為主導，提供心理輔導協助。1969年因應社會環境瀰漫的自殺問題，將自殺防治列入工作的目標，同年7月成立「馬偕生命線」，開始提供電話服務，並培訓電話協談的志工群。1975年「馬偕平安線」正式立案，與國際生命線接軌成立「台北生命線協會」，開始成為接受醫院資源協助、但獨立於醫院外的人民團體，後因與馬偕紀念醫院的「身、心、靈」全人信念逐漸相左，因此於1979年遷離馬偕，獨立在外發展。
然而，許多認同馬偕信念的志工與員工，看見社會與醫院仍需要一個幫助人們的單位組織，因此1979 年與「基督教台北家庭協談中心」組織合併，整合助人團隊，正式正名為「馬偕協談中心」。
同年12 月，「馬偕平安線」再次開辦，繼續進行電話諮詢服務。服務團隊最多曾達到7 位輔導員及1 名書記，並有歷屆牧師主任帶領平安線志工為民眾服務。不過1994 年社工師法立法後，協談中心輔導員定位轉趨模糊，並且與院牧部關懷師職責有所重疊，又不具備精神科臨床心理師專業，輔導員紛紛轉銜為社
工員或離職，協談中心面臨一段黑暗期，此時唯一支撐協談中心的重要業務就是「平安線」的電話協談。
到2001 年心理師法公布，當時僅存的曹淑華輔導員參加2003 年諮商心理師高考及格，取得諮商心理師資格，2004 年補進與曹淑華心理師同榜錄取諮商心理師的呂奕熹心理師後，協談中心開始定調以「諮商心理職系」為主要工作成員，同時也開始改革協談中心的工作業務與服務方式，轉向為醫事人員專業的模式，建立當時全國醫療院所唯一具備獨立單位的諮商心理師工作場域。
建立教育訓練模式
2005 年因應衛生福利部醫學中心與教學醫院評鑑，無中生有地建立起諮商心理職系教育訓練模式，使馬偕紀念醫院成為全國參與醫學中心評鑑單位中，唯一全職系的教學醫院。由於歷屆擔任主任的牧師，均能尊重諮商心理職系的專業，並且全力支援，因此陸續開拓了諮商心理師實習教育課程、員工諮商與員工協
助方案、參與性別平等委員會工作、建立諮商心理職系OSCE 實務模擬考試等等，同時仍需兼顧「平安線」志工的招募與訓練。繁忙的業務對當時的人力來說相當吃緊。幸好有上帝的祝福，不僅招募到很厲害的實習心理師參與助人工作，也開始與其他醫事職系人員建立良好的合作模式。
員工諮商里程碑
2010 年大陸富士康園區爆發連續跳樓事件，許多台灣醫療單位前往協助並提供意見，不過跳樓危機並沒有解除，直到第12 跳後，大多數醫療院所紛紛退出，僅剩馬偕紀念醫院與彰化基督教醫院持續派人前往協助。在當時院長指示下，協談中心心理師團隊與精神醫學科團隊組成任務編組，共分為三個梯次前往協
助，主要工作分三個層面，第一個對基層的員工進行安心教育演講，每人每日需講4-6 場，每場約100 至200 人左右；第二個對大陸在地的三級心理諮詢師進行專業訓練，教導藝術治療、紓壓、會談技巧等等，幫助在地資源發揮功能；第三個對高階主管進行員工協助方案與紓壓教育，從壓力源頭進行分流，解除基層的壓力。
那段時間除週日得以稍微喘息外，每日均是早上7 點交通車接送出門，晚間10-12 點左右才回到酒店，還要開檢討會議，回報台灣。這樣的工作模式持續了一個半月後，評估當地狀況已經不再出現跳樓事件，並且在地資源開始可以發揮功能時，心理師團隊報請院方同意後結束富士康公司的任務。此事件除了因馬偕紀念醫院完全義務協助富士康集團，發揮基督徒助人優先的精神，獲得社會正向的好評與信任外，協談中心也在心理諮商的實務界，寫下員工諮商與員工協助方案的里程碑。此後，心理師角色越趨重要，淡水馬偕協談中心開辦，開始醫療、學校、社區三大面向的整合。
醫療、學校、社區整合服務
當淡水協談中心成立後，陸續有上帝安排的路拓展開來。首先是加入安寧病房與癌症中心團隊；接著因為新北市青少年健康專案計畫，而與家庭醫學科合作，投入心理師駐校服務；並因應淡水社區民眾需求，與淡水社區醫學中心一齊在馬偕健康日提供民眾服務，以及支援社區銀髮據點或媽媽教室演講。也因為這
些機會，讓許多醫護人員更加認識心理師的功能，開始會將個案轉介至協談中心，促成協談中心與許多病房合作，例如到血液透析病房與洗腎病人互動，協助婦產科罹患病房產後憂鬱症的媽媽，以及加入疼痛科的團隊照護一環等等。豐富的工作場域讓馬偕協談中心成為全國唯一具備醫療、學校、社區三種不同面向的實習教育單位，吸引全國優秀的實習心理師前來報考甄試，希望能成為馬偕協談中心的夥伴。
協談中心每位心理師均有不同專長，可以服務各種不同類型需求的個案，也讓協談中心的服務面向更多元。協談中心也會不定期舉辦專題講座、工作坊、小團體，讓有興趣的民眾可以參與，同時因為馬偕紀念醫院對於社會構面的承諾，提供大量資源與經費，也讓我們在各項收費上遠低於一般外面機構，並且對中
低收入戶或有特殊需求者給予最大的協助，只希望能夠照顧到有需要的人。
社會變遷 平安線轉型
協談中心成立四十年，隨著社會文化的變遷，協談中心回應社會的需求。從數年前開始，就著手「平安線」志工服務內容的轉型準備，由於心理師法通過後，普羅大眾對接受心理諮商不再汙名化，因此使用電話協談的比例漸減，反而是精神疾病個案或是特殊個案的比例迅速上升。然而，志工畢竟非心理專業人
員，又處在看不到對方的電話線另一端，在面對較嚴重的精神疾病個案時，往往很難處理個案情緒的起伏。另一方面，台灣已然進入老年社會，需要主動去關懷的銀髮族越來越多，因此我們希望改被動等待電話為主動出擊，在進行足夠的電話協談訓練後，與社會服務室長照課合作，主動打電話關懷銀髮長者，若有任何狀況可以回報給院內長照單位或居家護理單位前往協助，發揮團隊合作的效能。而在這轉型的歷程中，平安線仍會盡力維持量能，在有限的人力中盡量維持各時段的電話開放服務，直到轉型成功為止。
正如同協談中心部落格上的頁首所放，馬太福音第11 章28 節說的：「所有勞苦和背負重擔的人哪，到我這裡來吧！我將使你們得到安息。」協談中心的成員都深信，我們並非最完美的，但我們都願意盡力協助需要的人，與需要的人共承擔、同得安慰。或許有時候預約不到心理師的時段，或許有時候希望到馬偕協談中心實習但卻名額很少，或許平安線電話老是占線中打不通，請原諒我們能做的總是有限，但請相信我們很盡力，也請相信我們的專業。40 年的歷程變化，讓協談中心體驗從有到無，再從無到有的上下起伏；從不被了解的單位，到相信諮商心理師的專業，而展現在網路、部落格文章、臉書平台的豐沛資訊，
均是我們全體成員用心經營的成果。
從無到有的這四十年，我們看見上帝的一路帶領，而未來，我們相信上帝的恩典依然夠用！◎※
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