文／台北院區企劃管理室主任黃培蒂
醫院除了醫療服務運轉外，事實上，後線的服務及管理的執行及規畫一直未曾間斷過。從後勤補給到制度的規劃及執行，所有的努力都希望提供病人有感的服務。績效管理(Performance Management)就是重要的制度規畫之一，而馬偕紀念醫院團隊亦期待運用績效管理能帶出讓病人接受的好服務。
績效管理是以一種有系統的方式取得部門同仁過去的工作表現，並藉「評估」及「回饋」提升該部門的工作表現，以協助部門同仁發展工作潛能。透過這樣的方式同時可使機構營運績效提升並使利害關係人得益處。現今績效管理的應用已經相當廣泛，從學校、政府機構、民間企業到醫療機構，皆有所用運。
機構應用績效管理制度多半是為了提升產能、提高獲利，醫療機構也早在數十年前就有醫療院所陸續導入，以提升財務效益及工作效率。
馬偕紀念醫院亦在十多年前開始導入績效制度，不同於多數醫療院所以業績掛帥的思維，當時導入的目的主要是為了獎勵醫技、護理部同仁們的辛勞付出。近幾年來，由於健保給付制度趨於嚴苛，對向來以病人為優先的馬偕而言，著實帶來營運上極大的挑戰。
然而，我們始終無法忘記對於弱勢就醫、偏遠醫療的社會承諾及服務品質不斷精進的自我要求，我們所立下的願景，時時刻刻地提醒所有馬偕團隊。
面臨病人需求及政府要求，馬偕仍盡全力逐步達成病人的需要並配合政府的衛生政策方向，兢兢業業地不敢停滯，不斷地改善及突破，期能提供病人優質的服務。抽血速度、乳房醫學中心、提升檢查單位服務品質，現在仍有許多的改善專案持續地進行中。
近幾年來，馬偕面對外部的挑戰，我們亦開始調整績效管理制度，同時亦逐步地將績效管理執行的狀態建構於雲端決策資訊管理系統，讓提供病人服務的部門，其績效狀況得以適時地反映並進行適度的檢討與調整。
最近拜讀臺北市衛生局黃世傑局長一分管理簡報，內容中提及「感動的服務」，身為馬偕的一分子，以病人為先，提供感動的醫療服務，無疑地是馬偕團隊成員致力的目標。