■淡水分院急診醫學科副主任解晉一
雖然事前有耳聞院方即將進行組織改造等企業精進計劃，但是大伙幾乎都是心存觀望與猜測。當我接到邀請參加精實專案研習時的當下，心中是一陣高低起伏、充滿疑惑。一方面是以為這類精實訓練會不會來的太慢了些？另一方面擔心會不會是因為單位管理不能達到上層期待而要求各單位進行訓練？但如今研習如期到來，也只好在驚奇於層峰的決心中與期待下，慢慢的看下去！
精實前最重要是「定位價值」
最近絕大多數的主管幾乎是盡全力忙碌在份內工作與醫院評鑑之間，日日勞心勞力，說不出來的無力與缺乏，常常只能祈禱上帝給我無限的力量與幫助，而今各位在第一線作戰的主管所祈求的充電與聆聽，終於獲得實現，應該也來的正是時候！
究竟何謂精實？為何要精實？精實結果會花費多少人力物力？精實有什麼好處？創造的價值呢？許多問號一下子浮現在我的腦海中，我想這些問題也必定出現在學員的腦中盤旋不去。其實在創造價值的過程中有不同的流程與步驟，而最重要的是「價值的定位」。一旦了解到價值的意義，並由企業將價值明確表示、由上而下賦予目標之後，「精實流程」一切的活動就會向價值的中心靠攏。
這些活動與流程由第一線工作同仁戮力呈現，並不斷的檢視與再造，最終表現出來的是內在與外在的顧客都給予正面的回饋。
維繫急救品質 急診流程精實不嫌多
於是我嘗試檢視在工作的急診部門有哪些工作的流程可以加以精實、改造？於是提出與組員們運用多年工作的經驗加以探視。已知，為了維護緊急的應變能力與民眾救醫的權利，長年以來本院急診業務都經過衛生主管機關與主導評鑑的醫策會的監督與考核，對於建立多年的品質管理一點也不敢疏忽，所以本院急診在北市、新北市一直表現突出，有多年優秀記錄可查。一般到此本可以為自我滿足，但是其實不然。因為隨著時代巨輪不斷向前，急診在其中本著應變的能力，知道追求品質管理改善將無止境，流程精實絕不嫌多！
我們認知，急診最大的價值在於緊急救治危急病人，給予有效的急救治療。病人進入急診之後，依法給予分級檢傷，加以辨視病情種類與嚴重度，醫護人員再依檢傷嚴重度，啟動有效整合的救治團隊包括：急性冠心症團隊，急性腦中風團隊，重大創傷團隊以及急性呼吸窘迫急症等加以急救，而此等急診重大急病常需跨部門與跨單位的醫療與收治入院，因此，由急診檢傷掛號後的看診流程、看診之後的待檢驗檢查流程、會診流程、急診日益嚴重壅塞的待入院流程等……，就是我等十分關切與努力改善的課題。
此次精實的導入，期望能透過急診工作團隊的檢視討論與精實改善，讓改善流程的結果能有效加強重大急症的處理效率、增加病人的滿意度及正面的回饋。而許多急診醫療同仁也能因為重大急症處理效率的提升、跨單位合作的無懈可擊，而得到無比的成就感，這就是我加入精實團隊時心中所追求的目標。◎
※BOX
找出問題的根源：五個為什麼分析法(five ways method)
發現流程缺陷時，可以連續問「為什麼」的問題，直到找出問題的癥結點為止。起先問題的回覆可能都沒有切中核心，可以針對特定回覆進一步提問。一個問題，隨著問答路徑不同可能顯示出不同問題根源。
例：
Q1為什麼臨床醫生並未完全遵守手部衛生的規定？(起初的問題)
A1因為他們離開病房時手上都拿了東西。
Q2為什麼他們手上拿了東西？
A2因為推車太難找，所以會把東西放在手上。
Q3為什麼推車太難找？
A3因為科室裡推車不夠。
Q4為什麼推車不夠？
A4因為要求走廊保持清潔而要求移開。
Q5為什麼原先推車會擺放在走廊？
Q6因為附近缺乏放足夠數量推車的空間。(問題的根源之一)
(整理自《精實醫療》，作者馬克‧葛萊班，財團法人中衛發展中心發行)