■社會服務室社工師廖筑君
近日來，有關醫病緊張的新聞除了令醫護人員備感壓力之外，民眾對於如何就醫也感到不知所措。根據統計，醫病緊張關係80%來自於溝通不良。相信許多民眾都有過這樣的經驗，在診間外候診時，覺得裡面的病人怎麼講那麼久？占了大家很多的時間，可是當自己走進門診，要跟醫師好好溝通的時候，好像話還沒講完，醫師就說領藥再觀察看看好了。究竟就醫時要怎麼跟醫護人員溝通呢？
社會學大師Parsons曾提出病人角色的四個特點：
1.對病人這個身分無需負任何責任。
2.病人日常事務、工作和義務的免除。
3.生病是令人不愉快的。
4.尋求適當的協助。
因此當病人成為「病人」時，會對醫療人員有許多期待，希望得到病情說明、有醫護人員表達關懷、疾病得到治療等，甚至許多病人就醫最重要的目的是知道「為什麼我會這樣？」以便往後掌控自我的身體。
有時當一名病人也有意想不到的收獲－人際網絡的活絡，例如有些好久不見的親朋好友，當得知某人生病時特別到醫院探望；或者學生因為生病了，可以不用上學、考試。臨床服務時，曾遇過一名阿嬷每次住院的時候都特別高興，一開始總覺得無法理解，後來才知道原來她平時自己一個人住在淡水的山上，每當她生病了，住在桃園的兒子就會請假來照顧她。所以對她來說，住院是特別的「親子時光」。當然，大部分的病人並不想成為病人，因此積極就醫的目的就是為了治療疾病。
臨床上發現常見的醫病對立的原因如下：
1.認知的不同：病人認為很嚴重的疾病，可是就醫療上並無立即治療的必要，只需再追蹤觀察即可。
2.需求的不同：病人期待可以住院治療，但就醫療判斷上只需在家休養即可。此案例常見於骨科。
3.環境限制：如期待能住台北院區，但病房安排在淡水院區。
4.制度限制：如急診依檢傷程度決定就醫的順序，但大部分的民眾都以為先到先看。
4W1H表達更清楚
因此針對民眾醫病溝通，筆者提出4W1H，民眾可以就這幾個問題清楚的向醫師表達，讓醫護人員能更清楚掌握狀況。
1.WHO-如果您是家屬要幫家人表達時，請清楚說明身分與對象。
2.WHEN-不適的症狀多久了？何時開始？多久發作一次？
3.Where-清楚描述不適的部位。最常見的肚子痛，臨床上要懷疑的部位非常多，因此愈清楚的描述可以協助醫師做更佳的判斷。
4.WHAT-不適的感受如何？過去是否有相關的病史或家族史？
5.HOW-不適的頻率？次數？
臨床上最怕病人回答「還好」、「我也不知道」這一類的答案，因為有時模稜兩可的回答最容易造成誤解。說明家族史或病史時也建議簡單扼要，有時介紹的太過繁複或很努力的把祖宗八代詳細介紹，醫師也需要很辛苦的揣摩病人要表達的重點，對醫病雙方都是非常辛苦的過程。身體不適已經非常不舒服了，如果再加上就醫流程因溝通誤會所造成的情緒不佳，想必會更不愉快。祝福大家能夠輕鬆的掌握醫病溝通的要點，讓醫病關係更和諧，溝通無障礙。◎