■新竹分院郭許達院長
病人安全係指「在醫療過程中所採取的必要措施，以避免或預防病人不良的結果或傷害，其包含預防錯誤(error)、偏誤(bias)與意外(accident)。」雖然歐、美、澳等國家早在許多的研究報告中顯示，醫療不良事件發生頻率約在2.9%-16.6%間；國內對於這方面的研究起步較晚，因此報告比較欠缺。
2002年北城及崇愛事件相繼發生後，這冰山一角的醫療安全議題突然如風起雲湧百花綻放般的彰顯出來。在接續的SARS風暴及各類的醫療爭議紛紛於媒體曝光後，衛生署乃於2003年2月，邀集相關學者專家正式成立「病人安全委員會」，研定了國內病人安全的工作目標。
病人來到醫院就醫，他們除了期望醫師技術超群又有耐心、護理人員專業且細心、行政人員有禮並能以同理心對待外，更滿懷希望期望病能治好以恢復健康。故病人是無法接受醫院因醫療上的疏失或不注意，而危害到其生命安全。
無可諱言，科技的進步會帶動醫療的進步，但新科技的應用並不會減少醫療疏失。新醫療設備或藥物的使用，若不能熟悉操作或特別留意新藥的副作用和使用禁忌，病人安全的問題不僅不會降低反而可能會增加。
病人安全的作業要求，早已涵括於各項醫療照護流程中。但在過去，我們僅是以個別的角度及單純的機構作業去進行病人安全管理，並未將別將其整合成一項主題以進行追蹤評估檢討。現在的病人安全著重於風險管理而非異常管理，故特別從作業流程及人為的角度去思考疏失發生的可能性，以期事先預防事件的再發生。
一改過去以處罰的手段，來產生嚇阻作用而達到減少醫療疏失的目的；現在則是鼓勵員工於醫療疏失發生時立即進行通報，以減少錯誤的發生。
此機制已跳脫人為因素的框架，以結構性的作業程序及預防再發生為主進行規劃及改善。
對於病人安全，衛生署以八大目標來進行重點管理，各醫學會及協會亦將病安的要求列於各項檢查和治療中。醫策會在新制醫院評鑑中加入病人安全的項目，再加上地方衛生單位在每年對醫療院督導中，以病人安全為主軸，配合衛生署所訂的病人安全八大目標，督導醫院是否確實執行。在這樣多方面的要求及努力下，醫護人員的醫療行為和作業程序的確產生重大變革並更加的小心謹慎。
醫院病人安全的提升，絕非僅靠喊喊口號、貼貼宣導海報或一時的熱度就可以改善完成。主管的深刻認知和長期持續不斷的決心及努力，才是促進醫院病人安全推動的主要因素。
而將病人安全的維護，轉換為民眾就醫權益的保障與服務品質的提升，是需要憑藉全體員工的注意和努力才可完成。而這些認知，得經由醫院不斷地予以再教育及督導，讓院內員工把病人安全的維護變成習慣，才能有效地保障病人的安全。
另外，醫院病人安全作業的是執行，並不是僅靠少數幾位主管就可做好，而是得先制訂一套病人安全管理作業並確實執行，讓全院的人員共同參與，促使全院員工都能體認病安的重要，時時加以注意，才能達到病安的成效。醫院病人安全的管理工作，則要是透過委員會和負責人來督導，才能維持病人安全工作的品質。
院內病人安全作為
在過去幾年，我在醫院病人安全的推動及考察中，對於病人安全管理的運作及作業模式所得到的心得，提供幾點淺見予大家參考。
就組織構面而言，醫院設有「病人安全委員會」，其下則有預防手術部位、病人及程序錯誤工作小組、醫材暨醫儀安全工作小組、非預期急救調查任務小組、預防病人辨識錯誤工作小組、藥物安全工作小組、預防跌倒工作小組等六個工作小組，分別負責管理院內病人安全的工作。感控、災害、病理組織和勞工安全等則另由其所屬委員會來管理。平時由各負責人督導病安工作的推行，各個工作小組定期開會，會中除了例行監控業務的報告外，並就任務及目標的達成情形提供檢討並謀求改進。會議中若發現例行監控業務有異常情形，則會提請討論，依情況制定改善作業並列入下次會議的追蹤議案；或若情節重大，甚可提為專案進行檢討改進。
醫院每年於院內定期舉辦病安品管圈競賽，藉由品管圈活動來加強員工的病安認知及作業程序修正以提升病人的就醫安全。
同時醫院亦於每年定期舉各項演習，如：以病房火災演習、大量傷患演習與新興流感演習等，以加強員工平時的警戒心和實際應變能力，保障病人就醫的環境安全。為了落實病安信念的推動，特別把病人安全的教育時數和員工的升等做一連結，規定全院員工每年至少要參加四小時病安全課程訓練才有資格提請升等。
在醫院裡，我們設有院長信箱、病人對其就醫的感受，可經由信件投書，或電子郵件向醫院表達，醫院對於病人的意見均即時予以回覆處理。若有缺失應予改善，則立即研議調整。不要忽視任何抱怨的信息，能及早由抱怨中發現問題並予以改善，常可避免疏忽的發生。另對來信讚揚的員工或單位，定期在每月的員工禮拜或會議上予以公開表揚，藉以激勵同仁相互觀摩學習。
國外病人安全之借鏡
2006年底，與醫策會一同到澳洲進行病人安全標竿學習，了解澳洲醫護人員在病安上的努力，並引為借鏡。返國後，將在澳洲的見聞及心得以病人安全為題多次在院內對同仁進行演講，除讓員工深刻感受到醫院對病人安全的重視外，更傳達醫院推動病安的決心。
澳洲標竿學習回來後，即就醫院員工的洗手現況進行調查、培訓洗手監測種子人員、廣設酒精洗手液置放點，在每間病室和診間均置放酒精洗手液並加強洗手教育訓練。
2007年3月，設計「提醒我，如果我忘記洗手」徽章，發放予全院醫護人員佩戴，全院推行洗手運動如火如荼的開展。由於每個單位都有洗手推動人員督促洗手習慣的養成，加上酒精洗手液的廣設，醫護人員人的洗手率大為提升。
另每季配合洗手監測作業(單位自評、交叉評核、感染管制護理師抽查等)，舉辦洗手改善小組檢討會議。內科加護病房並將此議題以品管圈的作業模式進行研議改善，提升接觸病人前後的洗手的情形。另外，我們也定期統計單位洗手液之消耗量及擦手紙的使用量並監測各單位感染率的變化，期望全院的院內感染能夠因此下降。
除此之外，醫院更於每日上午醫師看診時，以全院廣播方式提醒醫護人員在接觸病人前後要洗手，並於住院病房及門診診間發放洗手問卷，請民眾參與醫護人員的洗手監測，督促醫護人員的洗手習慣。
病人安全活動之響應
為了將「病安周—洗手、手部衛生」活動概念推廣至民眾，融入居家生活並成為習慣，特聯合衛生局與教育局，舉辦以「洗手」為主題的圖案設計比賽及彩繪活動，鼓勵學生與社會大眾發揮想像與創造力，將醫療與創意結合，加深學生和民眾認識洗手的重要。另對國中及國小學生舉辦徵文活動，參賽文章以完整的故事呈現，得獎作品同時刊載於新竹馬偕醫院網站及電子報，此不但增加了社區民眾的參
與度並加強了訊息的傳播。
結語
總之，醫院病人安全的管理，除在制度上要有健全的委員會運作和主要負責人的隨時關注外，另需主管的強力推動和持續不斷的維護，才能促使醫院病人安全的品質臻於至善。當然，若能加強醫護人員的治療能力與醫學研究，對醫療安全的提升更有相輔相成的功效，惟此為促進病安另一層面的議題，故於本文中未多予著墨。
(本文轉載自醫療品質雜誌第二卷第五期「焦點話題」)